Kundernas förtroende för elbolagen är mycket lågt. För att vända trenden satsar vissa bolag på kundombudsmän. De har en dryg uppgift framför sig för att förändra en stelbent kultur i kundbemötande till modernt servicetänkande.
Fyra elbolag har kundombudsmän: Sydkraft, Vattenfall, Öresundskraft och C4 Energi i Kristianstad. Alla tillsattes i år och är efter samma modell som bland andra försäkringsbolaget If, Tullen, Skanska och TV4 har.
Bakom beslutet att tillsätta konsumentombudsmän ligger kundernas låga förtroende för branschen.
– Vi som bransch har många regler som är kantiga och svåra att förstå. Det finns mycket att göra, säger Stefan Svensson, kundombudsman på Sydkraft.
– Vårt arbete handlar om att lyssna på kunderna och hjälpa dem vidare. Men det arbete som ger mer effekt framåt i tiden är att förbättra kantiga rutiner och regler. Att företaget ska se kunden tydligare. Det är upp till bevis, helt enkelt.
Han jämför med handeln för att visa vart elbolagen vill nå i servicenivå.
– När du reklamerar en vara på Ica blir du inte ifrågasatt. De tar tillbaka varan och frågar inte om det var si och så länge sedan du köpte den. Du får nytt bums. Medan vi ibland har en kultur där det viktiga är att vi gör rätt.
Ni är ju anställda av företagen. Hur är det med trovärdigheten och opartiskheten?
– Eftersom vi har så låg trovärdighet i branschen idag måste vi bli bättre på det som kunderna tycker att vi är dåliga på. Ju hårdare jag är in mot företaget, desto mer trovärdighet skapas åt företaget Sydkraft.
Han är dock noga att påpeka att den missnöjda kund som inte känner det som om den kan bli opartiskt bemött ska vända sig till exempelvis Allmänna reklamationsnämnden eller Energimyndigheten.
Vattenfalls första kundombudsman, Birgitta Clemensson, har arbetat på företaget sedan i augusti. Hon ser kundombudsmannens roll som att utreda om de negativa beslut som missnöjda kunder får stämmer överens med lagar och regler. Men också om det stämmer överens med de regler som, i det här fallet, Vattenfall har om vad som är rimligt.
För det är det som är det nya serviceledordet för elbolagen. Rimligt i stället för att alltid se till att ha juridiskt rätt.
Birgitta Clemensson har tidigare arbetat på Energimyndigheten, Konsumenternas elrådgivningsbyrå och Konsumentverket. Därifrån är hon van vid att ha fått stånga pannan blodig mot elbranschens regler.
– Det här året är en helt annan attityd i Vattenfall, i alla fall. Orimligt eller rimligt är det nya.
Från myndighetshåll är man positiv till kundombudsmännen. Både Konsumentverket och Energimyndigheten uttrycker sin uppskattning.
Men att kundombudsmän skulle räcka för att reparera elbolagens kraftigt skamfilade rykte tror Bo Hesselgren, chef för Konsumenternas elrådgivningsbyrå, inte räcker. Även om han tycker att de nya kundombudsmännen är ett steg i rätt riktning.
– Det måste i mindre utsträckning bli fel. Undersökningar visar att förtroendet inte har vänt i år, trots att en del gjorts, säger han.
– Det kanske krävs ett antal positiva kontakter för att vända förtroendet. Och så länge som elpriserna är höga är kunderna missnöjda.
Bo Hasselgren tycker att elbolagens nya attityd om att beslut ska vara rimliga i stället för juridiskt riktiga börjar märkas.
– De har en mindre stelbent attityd. Och det borde ju få genomslag på sikt.
Av Fredrik Beckman
Foto Susann Gson Engqvist